|
 Иногда обстоятельства складываются так, что турист вынужден отказаться от давно запланированной поездки. Причины этого могут быть различными. Тогда и встает перед ним вопрос – как получить обратно свои кровные денежки, которые, естественно, терять совсем не хочется.
Я сам столкнулся с такой проблемой буквально на днях. Накануне вылета в очередное путешествие заболел и по настоянию врачей (да и по состоянию здоровья) отказался от турпутевки. Передо мной как раз и встал вопрос о возврате денег. Сразу же скажу, что авиарейс был чартерный. И, если вы обращали внимание, многие турфирмы на сайтах грозно предупреждают своих клиентов о том, что возврат денежных средств за авиабилет, при условии авиаперелета чартерными рейсами, не производится независимо от причин отказа. Иногда это условие распространяют и на регулярные рейсы.
Давайте разберемся, правильно ли это и соответствуют ли эти условия действующему законодательству.
Начнем по порядку.
- Имеет ли право турист отказаться от поездки?
Обратимся к законам.
К особенностям оказания туристских услуг относится право обеих сторон договора на односторонний отказ от его исполнения согласно положениям ст. 782 ГК РФ:
Односторонний отказ от исполнения договора возмездного оказания услуг
1. Заказчик вправе отказаться от исполнения договора возмездного оказания услуг при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов
2. Исполнитель вправе отказаться от исполнения обязательств по договору возмездного оказания услуг лишь при условии полного возмещения заказчику убытков.
Как видим, все достаточно просто и однозначно. Определение убытков дано в ст. 15 ГК РФ:
Возмещение убытков
1. Лицо, право которого нарушено, может требовать полного возмещения причиненных ему убытков, если законом или договором не предусмотрено возмещение убытков в меньшем размере.
2. Под убытками понимаются расходы, которые лицо, чье право нарушено, произвело или должно будет произвести для восстановления нарушенного права, утрата или повреждение его имущества (реальный ущерб), а также неполученные доходы, которые это лицо получило бы при обычных условиях гражданского оборота, если бы его право не было нарушено (упущенная выгода).
Если лицо, нарушившее право, получило вследствие этого доходы, лицо, право которого нарушено, вправе требовать возмещения наряду с другими убытками упущенной выгоды в размере не меньшем, чем такие доходы.
Об этом также говорится и в Законе о защите прав потребителей:
Статья 32. Право потребителя на отказ от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг)
(в ред. Федерального закона от 21.12.2004 N 171-ФЗ)
Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору.
Обратите внимание на слова "фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору".
Т.е. эти расходы должны быть подтверждены соответствующими документами и связаны с Вашим договором.
- Что такое отказ от полета и как он квалифицируется?
Для ответа на этот вопрос заглянем в Воздушный кодекс Российской Федерации
"ОБЩИЕ ПРАВИЛА ВОЗДУШНЫХ ПЕРЕВОЗОК ПАССАЖИРОВ, БАГАЖА, ГРУЗОВ И ТРЕБОВАНИЯ К ОБСЛУЖИВАНИЮ ПАССАЖИРОВ, ГРУЗООТПРАВИТЕЛЕЙ, ГРУЗОПОЛУЧАТЕЛЕЙ" Утверждены Приказом Минтранса России от 28 июня 2007 года №82
Статья 108. Прекращение по инициативе пассажира воздушного судна действия договора воздушной перевозки пассажира
Пассажир воздушного судна имеет право отказаться от полета с уведомлением об этом перевозчика не позднее чем за двадцать четыре часа до отправки воздушного судна, если установленными перевозчиком правилами воздушных перевозок не определен льготный срок, и получить обратно уплаченную за воздушную перевозку сумму. При отказе пассажира воздушного судна от полета позднее установленного срока пассажир имеет право получить обратно уплаченную за воздушную перевозку сумму с удержанием сбора, размер которого не может превышать двадцать пять процентов суммы, уплаченной за воздушную перевозку.
Таким образом, делаем первый вывод: если пассажир отказывается от исполнения договора (от полета) не позднее, чем за 24 часа до вылета, он имеет право получить обратно сумму, уплаченную перевозчику, в полном размере, во всяком случае. Мотив отказа от полета не имеет значение.
Если до вылета остается менее 24 часов, пассажир также имеет право получить обратно уплаченные за перевозку деньги. Однако, в данном случае, размер подлежащей уплате суммы будет исчисляться в следующем порядке - полная стоимость минус стоимость сбора, размер которого не может превышать 25% от полной стоимости. Это правило закреплено в законе и обладает признаками нормативного правового акта - в частности, обязательно к исполнению всеми лицами на территории всего государства.
Нормативные правовые акты более низкой юридической силы, а также правила перевозок, установленные конкретными перевозчиками, ни в коем случае не могут ухудшать имущественное положение пассажира относительно того, как это предусмотрено в ВК РФ. Данное требование распространяется и на правила применения тарифов, утвержденные конкретными перевозчиками.
Этот же принцип отстаивается и законодательством РФ о защите прав потребителей.
Но всегда ли мы лишаемся 25% от полной стоимости перелета, если пассажир отказывается от полета позднее, чем за 24 часа до вылета?
Оказывается, что и в этом случае есть исключения из правил.
Снова обратимся к Воздушному кодексу РФ.
XXIII. Возврат денежных сумм, уплаченных за перевозку
235. В случае вынужденного отказа пассажира от перевозки или части перевозки в связи с нарушением сроков перевозки пассажиру возвращается вся сумма, уплаченная за перевозку, за исключением случая, когда перевозка пассажира была выполнена частично, и пассажир принял выполненную часть перевозки. Если пассажир принял выполненную часть перевозки, пассажиру возвращается сумма за невыполненную часть перевозки.
В случае вынужденного отказа пассажира от перевозки по причинам, не связанным с нарушением сроков перевозки, пассажиру возвращается вся сумма, уплаченная за перевозку, если перевозка ни на одном участке не была выполнена, либо сумма за невыполненную часть перевозки, если перевозка была выполнена частично.
А что же такое вынужденный отказ пассажира от перевозки?
Еще раз заглянем в Воздушный кодекс РФ.
227. Вынужденным отказом пассажира от перевозки признается отказ в случае:
отмены или задержки рейса, указанного в билете;
изменения перевозчиком маршрута перевозки;
выполнения рейса не по расписанию;
несостоявшейся отправки пассажира из-за невозможности предоставить ему место на рейс и дату, указанные в билете;
несостоявшейся перевозки пассажира на воздушном судне, вызванной задержкой пассажира в аэропорту из-за продолжительности проведения его досмотра, если при досмотре багажа или личном досмотре пассажира не было обнаружено запрещенных к перевозке веществ и предметов;
необеспечения перевозчиком стыковки рейсов в случае выполнения единой перевозки;
внезапной болезни пассажира либо болезни или смерти члена его семьи, совместно следующего с ним на воздушном судне, что подтверждено медицинскими документами;
непредоставления пассажиру обслуживания по классу, указанному в билете;
неправильного оформления билета перевозчиком или уполномоченным агентом.
Перевозчик может признать отказ пассажира от перевозки вынужденным и в других случаях.
Таким образом, одним из этих условий является внезапная болезнь пассажира. Т.е. в этом случае вы получите полную компенсацию за отказ от полета независимо от сроков этого отказа.
- А теперь перейдем к самому интересному. Как быть если рейс является чартерным? Ведь все туроператоры именно о них трубят во все трубы – ничего вам не вернем.
Что же собой представляет чартер? Заглянем в Гражданский кодекс ( ГК РФ ).
Глава 40. Статья 787. Договор фрахтования
По договору фрахтования (чартер) одна сторона (фрахтовщик) обязуется предоставить другой стороне (фрахтователю) за плату всю или часть вместимости одного или нескольких транспортных средств на один или несколько рейсов для перевозки грузов, пассажиров и багажа.
Порядок заключения договора фрахтования, а также форма указанного договора устанавливаются транспортными уставами и кодексами.
В соответствии с п.2. Федеральных авиационных правил «Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей», утвержденных приказом Минтранса РФ от 28 июня 2007 г. N 82:
Правила применяются при осуществлении внутренних и международных воздушных перевозок (далее - перевозки) пассажиров, багажа, грузов рейсами по расписанию движения воздушных судов и дополнительными рейсами (далее - регулярные рейсы) и рейсами по договору фрахтования возздушного судна (воздушному чартеру) (далее - чартерные рейсы).
Делаем второй вывод - значит ФАП распространяют свое действие и на чартеры. Что же в них сказано по поводу возврата денежных средств за отказ от полета? Это п. 240. До последнего времени запись носила достаточно общий характер со ссылкой на законодательство РФ. Но буквально считанные дни назад ситуация коренным образом изменилась.
Турфирмы, агентства и иных продавцов авиабилетов на чартерные рейсы обязали возвращать желающим отказаться от полета клиентам уплаченную за перевозку сумму. Эти и другие поправки в действующие Федеральные авиационные правила подписал министр транспорта России Игорь Левитин.
Утвержденные поправки уточняют, что выплачивать стоимость возвращаемого билета должна та компания, которая его продала самому пассажиру (это может быть турфирма, агентство или др.). В дальнейшем сам продавец будет "раскрутить цепочку" - требовать деньги от своего партнера и т.д.
ПРИКАЗ МИНИСТЕРСТВА ТРАНСПОРТА РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ от 25 октября 2010 г. N 231 О ВНЕСЕНИИ ИЗМЕНЕНИЙ В ПРИКАЗ МИНИСТЕРСТВА ТРАНСПОРТА РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ ОТ 28 ИЮНЯ 2007 Г. N 82
Зарегистрировано в Минюсте РФ 14 декабря 2010 г. N 19174
61) пункт 240 изложить в следующей редакции:
"240. Возврат пассажирам денежных сумм, уплаченных за перевозку, выполняемую по договору фрахтования воздушного судна (воздушного чартера), производится лицом, которому пассажир оплатил стоимость перевозки, выполняемой по договору фрахтования воздушного судна (воздушного чартера), в порядке, установленном законодательством Российской Федерации".
Опубликован - Бюллетень нормативных актов федеральных органов исполнительной власти. Изд. Юридическая литература N 3 17 января 2011 г. И вступил в силу.
Есть по этому поводу и еще один документ:
МИНИСТЕРСТВО ЗДРАВООХРАНЕНИЯ И СОЦИАЛЬНОГО РАЗВИТИЯ
РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
ФЕДЕРАЛЬНАЯ СЛУЖБА ПО НАДЗОРУ В СФЕРЕ ЗАЩИТЫ
ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ И БЛАГОПОЛУЧИЯ ЧЕЛОВЕКА
ПИСЬМО
от 31 августа 2007 г. N 0100/8935-07-32
ОБ ОСОБЕННОСТЯХ ПРАВОПРИМЕНИТЕЛЬНОЙ ПРАКТИКИ,
СВЯЗАННОЙ С ОБЕСПЕЧЕНИЕМ ЗАЩИТЫ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ В СФЕРЕ
ТУРИСТИЧЕСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ
8. …следует иметь в виду, что в соответствии с положениями ст. 108 Воздушного кодекса Российской Федерации пассажир воздушного судна имеет право отказаться от полета с уведомлением об этом перевозчика не позднее, чем за двадцать четыре часа до отправки воздушного судна, если установленными перевозчиком правилами воздушных перевозок не определен льготный срок, и получить обратно уплаченную за воздушную перевозку сумму. При отказе пассажира воздушного судна от полета позднее установленного срока пассажир имеет право получить обратно уплаченную за воздушную перевозку сумму с удержанием сбора, размер которого не может превышать двадцать пять процентов суммы, уплаченной за воздушную перевозку. То есть все авиабилеты, независимо от того, приобретались ли они на чартерный либо на регулярный рейс, подлежат возврату, с выплатой за них определенной денежной суммы.
- А как же быть с устрашающими записями туроператоров в договоре. Забудьте о них.
Важной гарантией защиты прав потребителей является положение о том, что недействительны условия договора, ущемляющие права потребителей (ст. 16 Закона о защите прав потребителей).
Отступления от требований Закона, ограничивающие потребителей, снижающие гарантии их защиты, ничтожны.
Статья 16. Недействительность условий договора, ущемляющих права потребителя
1. Условия договора, ущемляющие права потребителя по сравнению с правилами, установленными законами или иными правовыми актами Российской Федерации в области защиты прав потребителей, признаются недействительными.
Включение в договор условий, ущемляющих установленные законом или иными нормативными правовыми актами права потребителей, определяет административное правонарушение, предусмотренное ч. 2 ст. 14.8 КоАП РФ.
Включение в договор положений об удержании с потребителя в пользу туроператора при расторжении договора части денежной суммы, внесенной в счет договора в виде фиксированных сумм, в том числе в процентном отношении к цене услуги, не основано на нормах права и определяет объективную сторону правонарушения, предусмотренного ч. 2 ст. 14.8 КоАП РФ.
Статья 14.8. Нарушение иных прав потребителей
[Кодекс РФ об административных правонарушениях] [Глава 14] [Статья 14.8]
1. Нарушение права потребителя на получение необходимой и достоверной информации о реализуемом товаре (работе, услуге), об изготовителе, о продавце, об исполнителе и о режиме их работы -
влечет предупреждение или наложение административного штрафа на должностных лиц в размере от пятисот до одной тысячи рублей; на юридических лиц - от пяти тысяч до десяти тысяч рублей.
2. Включение в договор условий, ущемляющих установленные законом права потребителя, -
влечет наложение административного штрафа на должностных лиц в размере от одной тысячи до двух тысяч рублей; на юридических лиц - от десяти тысяч до двадцати тысяч рублей.
Закон "О защите прав потребителей"
Статья 12. Ответственность изготовителя (исполнителя, продавца) за ненадлежащую информацию о товаре (работе, услуге)
4. При рассмотрении требований потребителя о возмещении убытков, причиненных недостоверной или недостаточно полной информацией о товаре (работе, услуге), необходимо исходить из предположения об отсутствии у потребителя специальных познаний о свойствах и характеристиках товара (работы, услуги).
- Как действовать, чтобы вернуть свои деньги?
Всегда помните, что никто из исполнителей так просто с деньгами не расстается. Надо прилагать усилия, мотивировать претензии основательно. Если необходимо, идти в суд.
Первое, что необходимо предпринять – это написать в адрес продавца претензии.
6. Как правильно составить претензию
1) Кому: указывайте наименование организации и ФИО генерального директора, либо ФИО индивидуального предпринимателя;
2) От: указываете свои ФИО, адрес, тел. для контакта;
3) При написании претензии, избегайте обширных, обобщающих фраз и эмоций, т.е. в претензии должна быть четко изложена суть проблемы, ссылки на статьи, которые были нарушены и ваши требования;
4) Указывайте только одно требование (если вы решили расторгнуть договор и вернуть деньги, то так и пишите: «Требую расторгнуть договор купли продажи от (дата) и вернуть сумму …»).
5) К претензии в качестве приложений прикладываете копии всех необходимых документов: чек, квитанции и т.д.
Претензия составляется в 2-х экземплярах.
7. Как правильно подать претензию
Самый лучший вариант направления претензии продавцу – это передача лично в руки под роспись, т.е. на экземпляре, который остается у вас, вам обязаны поставить отметку о принятии, дату принятия, подпись и расшифровку подписи кто принял.
Не исключены случаи, когда претензию отказываются принимать, тогда она направляется по почте заказным письмом с уведомлением, либо ценным с описью вложения.
Срок исполнения ваших требований начинает исчисляться с момента получения претензии.
Если случится так, что ваши требования не будут исполнены, желательно получить от организации письменный отказ, но даже если письменного отказа не будет – в этом случае отсутствие ответа, так же может быть расценено как отказ в удовлетворении ваших требований.
В нашем случае речь идет о возврате денег. Срок для исполнения данного требования составляет 10 календарных дней (ст. 22 Закона).
Если продавец просрочит этот срок, должен будет заплатить Вам пеню в размере 1% от стоимости за каждый день просрочки (ст.23 ФЗ ЗоЗПП).
Закон РФ "О защите прав потребителей"
Статья 23. Ответственность продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за просрочку выполнения требований потребителя
1. За нарушение предусмотренных статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона сроков, а также за невыполнение (задержку выполнения) требования потребителя о предоставлении ему на период ремонта (замены) аналогичного товара продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер), допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара.
Цена товара определяется, исходя из его цены, существовавшей в том месте, в котором требование потребителя должно было быть удовлетворено продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером), в день добровольного удовлетворения такого требования или в день вынесения судебного решения, если требование добровольно удовлетворено не было.
Что грозит продавцу в случае отказа в добровольном удовлетворении претензии:
штрафные проценты,
проценты за пользование чужими денежными средствами по ст. 395 ГК РФ,
компенсация морального вреда,
возмещение судебных расходов,
уплата госпошлины и 50% от суммы, присужденной вам, в качестве штрафа за отказ в добровольном удовлетворении требования согласно ст. 13 ЗоЗПП.
Вам отказали в удовлетворении претензии или не ответили в 10-ти дневный срок? Значит передаем документы в суд. Пишем исковое заявление. Можно привлечь для этого юриста. При этом нужно помнить, что в случае выигрыша вами дела в суде, ответчик будет обязан компенсировать вам затраты на юриста.
Примерный текст искового заявления:
В ___________________________________
(наименование суда)
_____________________________________
Истец: _______________________________
(ФИО)
_____________________________________
(место жительства и регистрации)
_____________________________________
Ответчик: ____________________________
(наименование)
_____________________________________
(адрес)
_____________________________________
Третье лицо: _________________________
(наименование)
_____________________________________
(адрес)
_____________________________________
Цена иска: ___________________________
(сумма в рублях)
Исковое заявление
о взыскании денежных средств за авиаперевозку
Истцом был приобретен авиабилет по маршруту _________________ – _________________ – _________________ на рейс _________ авиакомпании_________________________________
_____________________ (наименование Ответчика) (вылет из _________________ – «___» __________ _____ г., вылет из _________________ – «___» __________ _____ г.).
Бронирование билета происходило через туристическую компанию – __________________
____________________________________ (наименование Третьего лица), которая обеспечивала организацию тура в _________________. Оплата за авиабилет была произведена в адрес Третьего лица «___» __________ _____ г. в размере ___________ (_____________________
____________________________________) руб.
В связи с болезнью Истец была вынуждена отказаться от перелета, о чем заявила туристической компании_____________________________________________________________________,
Поэтому «___» __________ _____ г. он обратился к Третьему лицу с отказом от тура.
Ответчик отказался возмещать стоимость авиабилета, ссылаясь на то, что рейс был выполнен в полном объеме, и, соответственно, авиакомпания понесла реальные расходы по выполнению рейса.
Т.к. Истец отказался от полета, то у него возникло право требовать от Ответчика возвратить стоимость билетов. Однако, как было указано выше, Ответчик отказался выплатить эти суммы.
Истец был вынужден неоднократно выяснять, почему ему отказывают, может ли он что-то сделать, чтобы деньги ему все-таки вернули. Причиненный ему моральный вред он оценивает в ___________ (_________________________________________________________) руб.
На основании изложенного, руководствуясь ст. 103, 105, 108 ВК РФ, ст. 395, 779 ГК РФ, преамбулы, ст. 15, 17 Закона РФ «О защите прав потребителей», подп. 4 п. 2 и п. 3 ст. 333.36 НК РФ, ст. 3, 131, 132 ГПК РФ, п. 227, 235, 240 (редакция 2010 г.) Федеральных авиационных правил, прошу:
Взыскать с Ответчика стоимость авиабилета в размере ___________ (___________________
______________________________________) руб.
Взыскать с Ответчика проценты за пользование чужими денежными средствами в размере ___________ (___________________________________________________) руб.
Взыскать с Ответчика компенсацию морального вреда в размере ___________ (_________________________________________________________) руб.
Освободить Истца от уплаты госпошлины.
Приложения:
1. Копия билета.
2. Копия приходного ордера.
3. Копия заявления Истца с просьбой вернуть стоимость оплаченных билетов.
4. Копия письма Ответчика с отказом в возмещении стоимости авиабилетов.
5. Расчет цены иска.
6. Копии доверенности представителя.
7. Копия искового заявления для Ответчика и Третьего лица
Дата подачи заявления: «____» __________ 20____ г.
Подпись Истца
Также необходимо иметь в виду, что согласно положению п. 4 ст. 425 ГК РФ окончание срока действия договора не освобождает стороны от ответственности за его нарушение, а срок исковой давности определяется положениями ГК РФ, в том числе ст. 196 ГК РФ.
Вот, пожалуй, и все. Желаю, чтобы подобные ситуации с вами не случались, а уж если случатся, надеюсь, что мои подсказки как-то помогут в разрешении вашей проблемы.
Постановление мирового судьи по результатам рассмотрения моего иска к ООО "Ланта Тур Вояж" приведено здесь
| 
